Regras de cancelamento, alterações e reembolsos

2. Tipos de pagamento e cenários operacionais

Reservas podem ser confirmadas com pagamento no embarque, pagamento direto ao fornecedor, depósito parcial, pagamento online ao fornecedor, pagamento online à plataforma ou gestão direta pela plataforma ou equipe designada.

Se o pagamento for feito diretamente a um fornecedor independente, as condições de cancelamento e reembolso podem depender dos termos desse fornecedor.

Se o pagamento for cobrado pela plataforma, as regras desta política podem ser aplicadas, salvo condição específica confirmada antes do pagamento.

Se pagamentos online forem ativados, regras adicionais poderão aplicar-se a taxas, comissões, prazos bancários, reembolsos e liberação de pagamentos a fornecedores.

3. Responsabilidade do cliente sobre informações corretas

O cliente é responsável por fornecer informações corretas, completas e localizáveis antes de confirmar uma solicitação ou pagamento.

Isso inclui nome, e-mail, telefone, WhatsApp, voo, data, horário, hotel, ponto de retirada, destino, passageiros, bagagem e solicitações especiais.

Se o cliente fornecer informações incorretas, a plataforma, fornecedor ou operador designado poderá não conseguir coordenar o serviço corretamente.

Se o serviço não puder ser coordenado ou prestado por informações incorretas, a reserva poderá ser considerada perdida ou no-show, sem garantia de reembolso.

4. Confirmação e disponibilidade do cliente

Após uma solicitação ou reserva, a plataforma, fornecedor ou operador designado poderá tentar contato por e-mail, WhatsApp, chamada, SMS ou outros meios disponíveis.

O cliente deve verificar mensagens, ligações, e-mails e spam, e permanecer localizável antes e durante a data do serviço.

Se o cliente não responder a tentativas razoáveis de contato, a reserva poderá ser considerada no-show ou serviço perdido.

Falta de sinal, dados móveis ou acesso aos canais informados será responsabilidade do cliente.

5. Pagamento no embarque

Quando o serviço é confirmado com pagamento no embarque e nenhum pagamento prévio foi cobrado, normalmente não há reembolso a processar.

Cancelamento tardio, falta de resposta ou no-show pode ser registrado internamente.

Se veículo, motorista ou recursos operacionais já foram mobilizados, o cliente poderá precisar pagar antecipadamente serviços futuros.

6. Pagamento direto ao fornecedor

Quando o cliente paga diretamente a um fornecedor independente, alterações ou cancelamentos devem ser tratados com esse fornecedor.

Como regra geral, cancelamentos ou alterações devem ser solicitados com pelo menos 24 horas de antecedência.

A plataforma pode ajudar a revisar o caso, mas pode não controlar reembolsos feitos diretamente pelo fornecedor.

Qualquer reembolso, crédito, penalidade ou exceção dependerá da operação do fornecedor e do que foi confirmado com o cliente.

7. Pagamento online cobrado pela plataforma

Se o cliente pagar online pela plataforma e a plataforma cobrar o pagamento, cancelamentos com pelo menos 24 horas de antecedência podem receber reembolso completo do valor do serviço pago, salvo condição não reembolsável confirmada antes do pagamento.

Se o cliente cancelar com menos de 24 horas de antecedência, apenas 50% do valor poderá ser reembolsado; os 50% restantes poderão ser retidos como penalidade operacional.

Em caso de no-show, cliente não localizável, informações incorretas ou abandono do serviço, não haverá reembolso.

Taxas bancárias, cartão, conversão de moeda ou gateway podem não ser reembolsáveis.

8. Depósitos e pagamentos parciais

Se a reserva for confirmada com depósito ou pagamento parcial, seu caráter reembolsável dependerá das condições mostradas ou confirmadas na reserva.

Um depósito pode garantir veículo, motorista, planejamento e disponibilidade.

Se o cliente não pagar o saldo restante como combinado, o serviço pode ser negado ou marcado como perdido.

Se o cliente escolher outro transporte no dia do serviço após a designação do veículo ou motorista, o depósito pode não ser reembolsável.

9. No-show e passageiro não localizado

No-show pode ocorrer quando o cliente não aparece, não responde, não pode ser localizado, fornece informações incorretas ou não segue instruções confirmadas.

Se tentativas razoáveis de contato não tiverem resposta, o serviço pode ser marcado como concluído, perdido ou no-show.

O motorista geralmente poderá esperar até 60 minutos após o horário agendado, salvo condição diferente.

Para aeroporto, ferry, hotel ou pontos especiais, o tempo de espera pode depender das condições confirmadas e da operação.

10. Informações incorretas de voo, data, horário ou contato

Se o cliente fornecer voo, data, horário, hotel, telefone ou e-mail incorretos, deverá avisar o quanto antes.

Se houver comunicação efetiva, a correção poderá ser tentada conforme disponibilidade.

Sem comunicação, as informações originais do cliente poderão ser usadas.

Se o serviço for perdido por informações incorretas não corrigidas a tempo, não há garantia de reembolso.

11. Reservas de última hora

Reservas feitas no mesmo dia ou com pouca antecedência estão sujeitas à disponibilidade real.

Podem exigir espera adicional, confirmação operacional ou realocação de veículo.

O cliente deve permanecer localizável e fornecer informações corretas.

Se o cliente não puder ser contatado ou fornecer dados incorretos, o serviço poderá ser considerado perdido ou no-show sem reembolso.

12. Alterações de horário

Traslados privados são serviços programados, não táxis sob demanda.

Para chegadas, alterações devem ser solicitadas com pelo menos 24 horas de antecedência quando possível.

Para saídas, alterações devem ser solicitadas com pelo menos 12 horas de antecedência.

Após confirmação e inclusão na rota operacional, alterações ficam sujeitas à disponibilidade.

Alterações repetidas não são garantidas. Sem confirmação de novo horário, permanece o horário original ou último horário aceito.

Alterações de última hora aceitas podem gerar custo adicional.

13. Serviços ida e volta

Serviços ida e volta podem ser considerados um acordo composto por duas partes.

Se uma parte foi prestada, o cliente não pode cancelar unilateralmente o restante e exigir reembolso total.

Se uma parte não foi prestada por causa atribuível à plataforma ou operador, apenas a parte não utilizada poderá ser revisada, geralmente até 50% do total.

Recusar o uso da parte restante não gera automaticamente reembolso completo.

14. Trânsito, acidentes, bloqueios e força maior

Tempos de traslado podem ser afetados por trânsito, acidentes, bloqueios, obras, clima, eventos, manifestações, retenções, fechamentos, congestionamento em aeroporto ou outras causas fora do controle razoável.

Para saídas a aeroporto, ferry, passeios ou serviços com horário sensível, o cliente deve aceitar horário com margem suficiente.

Se o cliente insistir em horário apertado contra recomendação operacional, o risco de perder voo, ferry ou compromisso será dele.

Em eventos extraordinários, alternativa ou unidade local emergencial poderá ser oferecida com custo adicional se disponível.

Se o cliente sair do ponto de encontro ou tomar outro transporte sem autorização expressa de cancelamento, não há garantia de reembolso.

15. Serviços não utilizados por decisão do cliente

Se o cliente decidir não usar o serviço, sair do ponto de encontro, contratar outro transporte ou não seguir instruções, o serviço poderá ser considerado utilizado, perdido ou no-show.

Não há garantia de reembolso quando o serviço estava disponível, designado ou razoavelmente tentado.

Exceções poderão ser revisadas caso a caso.

16. Processamento de reembolsos

Reembolsos aprovados podem ser processados pelo mesmo método de pagamento utilizado.

Os prazos dependem do banco, cartão, gateway, processador ou fornecedor.

Se o pagamento foi feito diretamente ao fornecedor, o reembolso deve ser tratado com esse fornecedor.

Se a plataforma cobra e depois libera fundos aos fornecedores, a disponibilidade do reembolso pode depender do status do pagamento, liberação ao fornecedor, comissões e condições confirmadas.