Reglas de cancelación, cambios y reembolsos

2. Tipos de pago y escenarios operativos

Las reservas pueden confirmarse bajo distintos escenarios de pago y operación, incluyendo pago al abordar, pago directo al proveedor, anticipo parcial, pago en línea al proveedor, pago en línea a la plataforma o reserva gestionada directamente por la plataforma o un equipo asignado.

Si el pago se realiza directamente a un proveedor independiente, las condiciones de cancelación y reembolso aplicables pueden depender de los términos propios del proveedor y del acuerdo confirmado con el viajero.

Si el pago es cobrado por la plataforma, podrán aplicar las reglas de reembolso establecidas en esta política, salvo que una condición específica haya sido confirmada expresamente al viajero antes del pago.

Si en el futuro se habilitan pagos en línea, podrán aplicar reglas adicionales sobre cargos de procesamiento, comisiones, tiempos bancarios, contracargos, reembolsos y liberación de pagos a proveedores.

3. Responsabilidad del cliente sobre datos correctos

El cliente es responsable de proporcionar información de contacto y de viaje correcta, completa y localizable antes de confirmar una solicitud o realizar un pago.

Esto incluye nombre, correo electrónico, teléfono, WhatsApp, número de vuelo, fecha de llegada o salida, horario del servicio, hotel, punto de recogida, destino, número de pasajeros, equipaje y cualquier solicitud especial.

Si el cliente captura incorrectamente correo, teléfono, WhatsApp, vuelo, fecha, horario o punto de recogida, la plataforma, proveedor u operador asignado puede no estar en posibilidad de coordinar correctamente el servicio.

Si el servicio no puede coordinarse, confirmarse o prestarse debido a información incorrecta proporcionada por el cliente, la reserva podrá considerarse perdida, no localizada o no show, sin garantía de reembolso.

4. Confirmación y disponibilidad del cliente

Después de realizar una solicitud o reserva, la plataforma, proveedor u operador asignado podrá intentar contactar al cliente por correo electrónico, WhatsApp, llamada telefónica, SMS u otros canales disponibles.

El cliente debe revisar su bandeja de entrada, carpeta de spam, WhatsApp, llamadas y mensajes, y debe mantenerse localizable antes y durante la fecha del servicio.

Si el cliente no responde a intentos razonables de contacto y por ello no es posible coordinar el servicio o localizar al pasajero, la reserva podrá considerarse no show o servicio perdido.

Si el cliente no cuenta con señal, datos móviles, línea telefónica o acceso a los canales de comunicación proporcionados, dicha situación será responsabilidad del cliente.

5. Pago al abordar

Cuando el servicio se confirma bajo modalidad de pago al abordar y no se ha cobrado pago previo, normalmente no existe reembolso que procesar si el cliente cancela o no se presenta.

Sin embargo, una cancelación tardía, falta de respuesta o no show puede quedar registrada internamente y afectar la aceptación, disponibilidad o condiciones de servicios futuros.

Si el proveedor, plataforma u operador asignado ya movilizó vehículo, chofer o recursos operativos, el cliente puede perder prioridad para futuras solicitudes o requerir pago anticipado en servicios posteriores.

6. Pago realizado directamente al proveedor

Cuando el cliente paga un anticipo, depósito o monto total directamente a un proveedor independiente, deberá solicitar cambios o cancelaciones directamente con dicho proveedor conforme a las condiciones confirmadas por ese proveedor.

Como regla general de la plataforma, el cliente deberá avisar cualquier cancelación o cambio con al menos 24 horas de anticipación al servicio. Si cancela o cambia con menos de 24 horas, puede considerarse cancelación tardía o no show.

La plataforma puede apoyar en la revisión del caso o en contactar al proveedor, pero puede no controlar los reembolsos cuando el pago fue realizado directamente al proveedor.

Cualquier reembolso, crédito, penalización, reprogramación o excepción en este escenario podrá depender de la operación del proveedor y de lo confirmado con el cliente.

7. Pago en línea cobrado por la plataforma

Si el cliente paga en línea mediante la plataforma y el pago es cobrado por la plataforma, podrá cancelar el servicio con al menos 24 horas de anticipación al horario programado para solicitar el reembolso completo del monto del servicio pagado, salvo que se haya indicado una condición específica no reembolsable antes del pago.

Si el cliente cancela con menos de 24 horas de anticipación al horario programado, únicamente podrá reembolsarse el 50% del monto del servicio y el 50% restante podrá retenerse como penalización operativa.

Si el cliente no se presenta, no puede ser contactado, proporciona información incorrecta o abandona el servicio, no aplicará reembolso.

Las comisiones bancarias, cargos por procesamiento de tarjeta, conversiones de moneda, cargos de pasarela de pago u otros cargos de terceros pueden no ser reembolsables si el procesador de pago no los devuelve.

8. Anticipos y pagos parciales

Si la reserva se confirma con anticipo o pago parcial, el carácter reembolsable o no reembolsable de dicho anticipo deberá revisarse conforme a la condición de pago mostrada o confirmada al momento de reservar.

Un anticipo puede utilizarse para asegurar vehículo, chofer, planeación de ruta, preparación operativa y disponibilidad del proveedor.

Si el cliente no paga el saldo restante en el momento y forma acordada, el servicio podrá negarse, cancelarse o marcarse como perdido, y el anticipo podrá perderse.

Si el cliente decide utilizar otro transporte el día del servicio después de que el vehículo o chofer fue asignado, el anticipo o pago parcial puede no ser reembolsable.

9. No show y pasajero no localizado

Puede considerarse no show cuando el cliente no aparece en el punto acordado, no contesta llamadas o mensajes, no puede ser localizado, proporciona información incorrecta o no sigue las instrucciones confirmadas de encuentro.

Si el proveedor, plataforma u operador asignado intenta contactar al cliente por medios razonables y no recibe respuesta, el servicio podrá marcarse como completado, perdido o no show.

Como regla general, el chofer podrá esperar hasta 60 minutos después del horario de recogida programado, salvo que se haya confirmado un tiempo de espera distinto. Después de ese tiempo, el servicio podrá cerrarse sin reembolso.

Para servicios de aeropuerto, ferry, hotel o puntos especiales, el tiempo de espera puede depender de las condiciones confirmadas, operación del proveedor, límites de estacionamiento, ruta programada y disponibilidad.

10. Datos incorrectos de vuelo, fecha, horario o contacto

Si el cliente proporciona número de vuelo, fecha de llegada, horario de llegada, horario de salida, hotel, teléfono o correo incorrectos, deberá notificarlo a la plataforma o a quien atienda la reserva lo antes posible.

Si existe comunicación efectiva, la plataforma, proveedor u operador asignado podrá intentar corregir la información, sujeto a disponibilidad y viabilidad operativa.

Si no existe comunicación, podrán utilizarse los datos originales enviados por el cliente para despacho y coordinación.

Si el servicio se pierde porque el cliente proporcionó información incorrecta y no la corrigió a tiempo, no se garantiza reembolso.

11. Reservas de último momento o el mismo día

Las reservas realizadas el mismo día del servicio o con poca anticipación quedan sujetas a disponibilidad real.

Las reservas de último momento pueden requerir mayor tiempo de espera, confirmación operativa, ajuste de ruta o reasignación de vehículo.

En reservas del mismo día, el cliente debe mantenerse localizable y proporcionar correctamente sus datos de contacto, vuelo y punto de recogida.

Si el cliente reserva de último momento y no puede ser contactado por datos incorrectos, falta de señal, falta de datos, falta de respuesta o no seguimiento de instrucciones, el servicio podrá considerarse perdido o no show, sin reembolso.

12. Cambios de horario en llegadas y salidas

Los servicios de transporte son traslados privados programados, no servicios de taxi bajo demanda. Los vehículos, choferes y rutas se asignan conforme a horarios confirmados.

Para servicios de llegada, los cambios deberán solicitarse con al menos 24 horas de anticipación al servicio siempre que sea posible.

Para servicios de salida, los cambios deberán solicitarse con al menos 12 horas de anticipación al horario de recogida.

Una vez que el servicio ha sido confirmado, verificado e integrado a la ruta operativa, los cambios quedan sujetos a disponibilidad y no están garantizados.

Los cambios repetidos de horario por modificaciones de aerolínea, decisiones personales o logística del cliente pueden no aceptarse de forma indefinida. Si el cliente no confirma un nuevo horario, permanecerá vigente el horario original o el último horario aceptado por operación.

Si un cambio de último momento puede ser atendido, podrá aplicar un cargo adicional por ajustes de ruta, vehículo, chofer u operación.

13. Servicios redondos

Los servicios redondos pueden tratarse como un solo acuerdo comercial compuesto por dos partes: llegada y salida, o primer servicio y servicio de regreso.

Si una parte del servicio redondo ya fue prestada, el cliente no podrá cancelar unilateralmente la parte restante y exigir el reembolso total del servicio redondo.

Si una parte no fue prestada por causas atribuibles a la plataforma u operador asignado, únicamente podrá revisarse el reembolso parcial de la parte no utilizada, generalmente hasta por el 50% del monto total del servicio redondo.

Si el cliente se niega a utilizar el servicio restante después de que una parte ya fue prestada o estuvo disponible, la parte no utilizada puede no ser totalmente reembolsable.

14. Tráfico, accidentes, bloqueos y fuerza mayor

Los tiempos de traslado pueden verse afectados por tráfico, accidentes, bloqueos, obras, clima, eventos públicos, manifestaciones, retenes, cierres viales, congestión en aeropuerto, retrasos de ferry u otras circunstancias fuera del control razonable de la plataforma, proveedor u operador asignado.

Para salidas a aeropuerto, ferry, tours o servicios sensibles a horario, el cliente es responsable de aceptar un horario de recogida con margen suficiente para reducir riesgos de demora.

Si el cliente solicita o insiste en un horario ajustado contra la recomendación operativa, el riesgo de perder vuelo, ferry, tour, conexión o cita será responsabilidad del cliente.

Si un evento extraordinario afecta el servicio, la plataforma, proveedor u operador asignado podrá actualizar el tiempo estimado de llegada, reasignar unidad, ofrecer alternativa o solicitar un cargo adicional por unidad local o emergente cuando exista disponibilidad.

Si el cliente decide abandonar el punto de recogida, tomar taxi u otro transporte sin autorización expresa de cancelación, la situación podrá considerarse cancelación voluntaria, no show o servicio no utilizado, sin garantía de reembolso.

15. Servicios no utilizados por decisión del cliente

Si el cliente decide voluntariamente no utilizar el servicio confirmado, se retira del punto de encuentro, contrata otro proveedor, se niega a esperar una solución disponible o no sigue las instrucciones confirmadas, el servicio podrá considerarse utilizado, perdido o no show.

No se garantiza reembolso cuando el servicio estuvo disponible, despachado, asignado o razonablemente intentado, pero el cliente decidió no utilizarlo.

Cualquier excepción podrá revisarse caso por caso, considerando registros de comunicación, evidencia, estado del despacho, forma de pago, confirmación del proveedor y circunstancias operativas.

16. Procesamiento de reembolsos

Los reembolsos aprobados podrán procesarse mediante el mismo método de pago utilizado por el cliente, salvo que se acuerde otro método.

Los tiempos de devolución pueden depender del banco, emisor de tarjeta, procesador de pago, pasarela, sistema de conversión de moneda o proveedor involucrado.

Si el pago fue realizado directamente a un proveedor, el proceso de reembolso deberá tratarse con dicho proveedor, aunque la plataforma podrá apoyar en la revisión del caso cuando sea posible.

Si la plataforma cobra el pago y posteriormente libera fondos a proveedores, la disponibilidad del reembolso también podrá depender del estado del pago, estado de liberación al proveedor, comisiones aplicables y condiciones confirmadas del servicio.